Case
Triagem de suporte que para na linha certa
Construí um fluxo com agente que classifica, enriquece e redige respostas para chamados de suporte, resolve os rotineiros com aprovação em um clique e escala o resto com contexto completo. O tempo de primeira resposta caiu enquanto uma pessoa seguiu em toda resposta de risco.
Resultados medidos
- -71% no tempo de primeira resposta nas categorias de rotina
- 58% dos chamados redigidos pelo agente e aprovados sem edição
- 0 políticas inventadas, porque toda resposta cita uma fonte ou não sai
Detalhes
- Cliente
- Empresa de SaaS B2B, equipe de suporte com 25 pessoas
- Setor
- Software
- Serviços usados
Desafio
Onde começou
Dois mil chamados por mês, quarenta por cento deles variações das mesmas trinta perguntas. Agentes sêniores passavam o dia nos casos de rotina enquanto os difíceis esperavam. Um chatbot anterior tinha sido desligado depois de inventar uma política de reembolso.
Abordagem
O que fiz, em ordem
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Medi a linha de base. Volume por categoria, tempo de primeira resposta, tempo de resolução e onde o bot anterior tinha falhado.
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Construí busca sobre a documentação do produto e os chamados resolvidos, com respostas restritas a conteúdo com fonte e um limiar de confiança abaixo do qual o agente não redige.
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Desenhei o fluxo com três faixas. Rascunho automático para categorias de rotina com aprovação em um clique, apenas enriquecimento para qualquer coisa que toque cobrança ou dados pessoais, e escalonamento direto para o resto.
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Rodei em modo sombra por duas semanas contra chamados reais, comparei os rascunhos com as respostas humanas e então liguei as aprovações faixa por faixa.
Entregas
O que ficou com o time
- Implementação do fluxo como código no runtime de agentes da empresa, com conjunto de avaliação e testes de regressão
- Pipeline de busca sobre documentação e histórico de chamados, com citação de fonte em cada rascunho
- Painéis de volume, taxa de aceitação de rascunhos, latência e custo por chamado
- Runbook para adicionar categorias e atualizar o conjunto de avaliação
O bot que foi desligado falhou porque não tinha uma linha que não pudesse cruzar. Este tem três, e para em cada uma delas. É por isso que a equipe confia nele.
Próximo passo
Enfrentando algo parecido?
Me conte o que está travando o seu time. Respondo em até um dia útil, e os primeiros 30 minutos são por minha conta.